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04.02.2020
Von: bg

Bewertung wertlos? – Rezensionen im Internet sind nicht vertrauenswürdig

Eine 5 Sterne-Bewertung im Internet ist ein Ziel, das jedes Unternehmen anstrebt, ob mit dem eigenen Produkt oder Dienstleistungen. Auf der anderen Seite soll eine Bewertung Kunden ermöglichen, eine möglichst fundierte Auswahl zu treffen. Die augenscheinlich authentischen Bewertungen anderer Nutzer sollen die eigene Entscheidung leiten. Doch sind die meisten Bewertungen alles anderes als verlässlich. Gekaufte Likes oder von Mitarbeitern erstellte Rezensionen führen die Kunden in die Irre und täuschen über die wahre Qualität von Produkten hinweg. „Längst haben Kundenbewertungen einen neuen Markt etabliert und Agenturen erstellen im Auftrag von Unternehmen fleißig positive Rezensionen, um potenzielle Kunden vorsätzlich zu täuschen oder negative Bewertungen, um Konkurrenten auszustechen“, erklärt Tatjana Halm, Rechtsanwältin und Teamleiterin der „Marktwächter Digitale Welt“ der Verbraucherzentrale Bayern.


Bewertung werlos?: Foto: GaudiLab/shutterstock.com (bearbeitet: jeschke GfK.)

Bewertung werlos?: Foto: GaudiLab/shutterstock.com (bearbeitet: jeschke GfK.)

Laut einer Umfrage des „Marktwächters Digitale Welt“ der Verbraucherzentrale Bayern vertrauen nur zwei Prozent der Verbraucher Online-Bewertungen „voll und ganz“, 22 Prozent „eher“ und der Großteil vertraut den Bewertungen nur „ein wenig“ (64 Prozent) oder „gar nicht“ (2 Prozent). Auch demografisch sind Unterschiede zu beobachten. So vertrauen jüngere Internetnutzer Bewertungen tendenziell mehr als ältere: 37 Prozent der 14- bis 29-Jährigen stimmen der Aussage „Auf Online-Bewertungen kann man sich verlassen“ „voll und ganz“ oder „eher“ zu. Bei den ab 50-Jährigen sind es dagegen nur 15 Prozent.

Trotz der Skepsis gegenüber den Bewertungen, werden sie dennoch in Kaufentscheidungen einbezogen und spielen deshalb eine ernstzunehmende Rolle im Konsumverhalten der Verbraucher. Nicht anders lässt sich erklären, dass im Netz unlängst eine ganze Industrie rund um Kundenbewertungen entstanden ist. Agenturen erstellen im Auftrag mit minimalem Aufwand Bewertungen und auch Bewertungsportale sind nicht sicher vor Fälschungen. „Hersteller und Händler können mitmischen und nicht immer ist ihr Einfluss transparent. Klar ist: Beide haben ein großes Interesse an möglichst guten Bewertungen“, heißt es auf marktwächter.de. In einer Untersuchung der Marktwächter unter dem Titel „Fälschungen bei Bewertungen – wie bekämpfen Online-Portale sie wirksam?“ wurde ausgewertet, was die Portale im Kampf gegen die Manipulation tun. Das Ergebnis war ernüchternd: „Nicht alle kämpfen gleichermaßen stark gegen gefälschte Bewertungen“, stellten die Experten fest. Bei der Untersuchung konnten drei Instrumente identifiziert werden: die Prüfung von Bewertungen durch Algorithmen, die Missbrauchsmeldefunktion durch Verbraucher und die Prüfung von auffälligen Bewertungen durch Mitarbeiter.

Ob und wie diese Instrumente genutzt werden, liegt dabei im eigenen Ermessen der Unternehmen. Die Verbraucherschützer der Marktwächter charakterisieren Unternehmen, je nachdem wie intensiv sie Bewertungen prüfen: „Die Gewissenhaften nutzen alle drei Prüfungsverfahren und setzen für Verbraucher ausschließlich ideelle Anreize, um Bewertungen abzugeben. Die Ambitionierten setzen auf automatisierte und manuelle Prüfverfahren und kommunizieren mit Verbrauchern vor allem bei Problemen. Die Zurückhaltenden hingegen räumen Prüfungsverfahren nur einen geringen Stellenwert ein und motivieren Verbraucher teilweise mit Gutscheinen dazu, Bewertungen abzugeben.“ Der Internetriese Amazon beispielsweise überprüft Bewertungen mithilfe von Algorithmen und lässt seine Community auch Bewertungen bewerten, um Fakes auf die Schliche zu kommen.

Für Rechtsanwältin Halm sind gefälschte Bewertungen ein Verbraucherrechtsverstoß, da Verbraucher vorsätzlich getäuscht werden. Mit Sicht auf Unternehmen, stellt der Einkauf positiver Bewertungen einen Gesetzesbruch wegen unlauterem Wettbewerb dar, da diese Bewertungen praktisch Werbung sind. Das sieht das Bundeskartellamt ähnlich. In einer Sektoruntersuchung will das Amt Betreiber von Internet- Portalen, auf denen Nutzerbewertungen zu finden sind oder die diese als Dienstleistung anbieten befragen. Andreas Mundt, Präsident des Bundeskartellamts schreibt in einer Pressemitteilung vom 23.05.2019: „Nutzerbewertungen sind neben dem Preis das wichtigste Entscheidungskriterium für Verbraucher beim Online-Kauf. Auch bei der Wahl eines Arztes, Handwerkers oder Restaurants vertrauen viele Verbraucher auf Bewertungen anderer Nutzer im Internet. Es gibt Hinweise, dass Nutzerbewertungen nicht selten gefälscht oder manipuliert sind. Vorrangiges Ziel unserer Sektoruntersuchung ist es deshalb, herauszufinden, welche Bewertungssysteme dafür besonders anfällig sind und inwieweit hier gegebenenfalls Verbraucherrechtsverstöße vorliegen.“

Im Koalitionsvertag wurde vereinbart, die Verbraucher vor Fake-Bewertungen zu schützen. Plattformen, die Kundenbewertungen veröffentlichen, sind dann in der Transparenzpflicht und müssen angeben, wie sie Bewertungen kontrollieren und Maßnahmen ergreifen, um diese auf ihre Authentizität zu prüfen. Außerdem ist es Unternehmen untersagt, selbst Bewertungen vorzunehmen oder Agenturen damit zu beauftragen, erklärt eine Sprecherin des Bundesjustizministeriums auf eine Anfrage der Welt. Bis diese Pflichten jedoch in Kraft treten, vergehen allerdings noch ein paar Jahre, so muss sich der Verbraucher vorerst selbst schützen.

Wie kann man sich schützen?

Ob von einem Computer generiert, als Auftrag erstellt oder tatsächlich authentisch, den Unterschied auszumachen, fällt vielen Verbrauchern schwer. Wie kann man sich im Wirrwarr der Bewertungen schützen? „Wichtig ist vor allem eine gesunde Skepsis“, sagt Halm und empfiehlt: „Um eine einigermaßen fundierte Kaufentscheidung treffen zu können, ist es nötig, Bewertungen auf mehreren unterschiedlichen Portale zu sichten und zu vergleichen. Reine Sterne Bewertungen sind besonders problematisch, da authentische Bewertungen dann kaum von den computergenerierten unterschieden werden können. Vor einer Kaufentscheidung sollten Verbraucher immer den Inhalt der Bewertungen prüfen und schauen, ob andere Nutzer ähnliche oder gleiche Texte verfasst haben. Dies kann nämlich ein Indiz dafür sein, dass sie generiert und einfach kopiert worden sind. Auch sollte man den Inhalt der Texte unter die Lupe nehmen, da sich auch authentische Bewertungen nicht unbedingt mit der Qualität des Produktes auseinandersetzten, sondern mehr mit der Pünktlichkeit der Anlieferung oder der Freundlichkeit des Kundenservice. Schlussendlich lohnt es sich auch, immer einen Blick auf die Profile der Nutzer zu werfen und zu überprüfen was, wie und wann bewertet worden ist. Vor Betrug geschützt, ist man dann immer noch nicht, aber es lohnt sich, so viele Bewertungen wie möglich zu studieren, um sich ein ungefähres Bild machen zu können.“

WEITERE INFORMATIONEN: WWW.MARKTWÄCHTER.DE


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